Sat Nov 18 01:55:40 CET 2017

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Die Psychologie unbezahlter Rechnungen

Acht Typen säumiger Zahler und wie Sie am besten mit Ihnen umgehen

Das Eintreiben offener Rechnungen ist nicht nur eine administrative Herausforderung, sondern in erster Linie eine psychologische: Den meisten von uns ist es unangenehm, einen Kunden auf eine offene Rechnung ansprechen zu müssen – aus Angst, das Kundenverhältnis zu belasten, Konflikte austragen zu müssen oder von einem Kunden enttäuscht zu werden. Doch selbst wenn Sie sonst sehr verständnisvoll auf alle Wünsche Ihrer Kunden reagieren, müssen Sie hier eine gewisse Konsequenz zeigen, ohne aber zu harsch aufzutreten.

Dr. Andreas Lutz ist Fachjournalist und promovierter Betriebswirt. Durch seine Website www.gruendungszuschuss.de und seine Bücher über Gründungsförderung, Businesspläne und Networking gehört er zu den bekanntesten Existenzgründungsberatern Deutschlands. Mit Workshops, Beratung und Businessplan-Software hat er mehr als 10.000 Gründungen begleitet.

Verständlich, dass viele Selbständige solche unangenehmen Anrufe aufschieben oder lieber eine formale Mahnung versenden, anstatt das Gespräch zu suchen. Dennoch: Es ist sehr sinnvoll, möglichst zeitnah herauszufinden, was tatsächlich hinter einer verspäteten Zahlung steckt. Nur so können Sie Zahlungshindernisse aus dem Weg räumen und Ausreden enttarnen.

Finden Sie heraus, zu welcher Art säumiger Zahler der Kunde gehört und wie Sie demnach am besten mit ihm umgehen:

1. Vergesslich?
Hat Ihr Kunde vielleicht aufgrund von Krankheit, einer Reise oder Ähnlichem an die Überweisung nicht gedacht? Dann reagieren Sie verständnisvoll, jeder kann einmal eine Rechnung übersehen. Zögern Sie aber nicht nachzufragen, bis wann Sie mit dem Zahlungseingang rechnen können. Notieren Sie sich das angegebene Datum und verfolgen Sie die Angelegenheit konsequent weiter.

2. Unorganisiert?
Wenn Ihr Kunde angibt, die Rechnung nicht erhalten oder verlegt zu haben, sollten Sie ihm sofort ein Exemplar faxen und falls formal erforderlich das Original per Post senden. Fassen Sie dann zeitnah nach, ob die Rechnung eingetroffen ist. Oft ist es kein böser Wille, wenn Rechnungen nicht bezahlt werden, sondern mangelhafte Organisation beim Kunden. Es kann ebenso passieren, dass der Kunde behauptet, Ihre Lieferung nicht erhalten zu haben. Diese Möglichkeit sollten Sie bereits berücksichtigen, wenn Sie den Lieferweg auswählen und die Lieferbedingungen gestalten.

3. Keiner zuständig?
Bei größeren Unternehmen durchlaufen Rechnungen einen bestimmten Workflow. Die Rechnung wird vom fachlich zuständigen Mitarbeiter als sachlich korrekt abgezeichnet und eventuell bestehende Rückfragen werden geklärt. Der Vorgesetzte gibt die Rechnung frei und schließlich an die Buchhaltung weiter. Hier können Rechnungen oft nur an bestimmten Tagen im Monat im Rahmen eines so genannten Zahlungslaufs angewiesen werden – und das auch nur dann, wenn die Rechnung formal korrekt ist. Überall kann es zu Verzögerungen kommen, die Rechnung kann bei jedem Beteiligten in einem Stapel unerledigter Aufgaben hängen bleiben und sogar auf dem internen Postweg verloren gehen.

4. Unzufrieden oder mißverstanden?
Ihre Nachfrage kann auch ergeben, dass der Kunde die Rechnung nicht für berechtigt hält, weil er mit der Leistung unzufrieden war, die Lieferung nicht vollständig erfolgte, nicht alles beauftragt war, was Sie in Rechnung stellen … Natürlich ist das sehr unangenehm, doch es hilft nichts, solchen Konflikten aus dem Weg zu gehen. Schließlich entstehen sie nicht erst durch Ihre Nachfrage, sondern schon sehr viel früher. Zumindest wissen Sie jetzt, woran Sie sind, und können entscheiden, ob Sie zum Beispiel die Leistung nachbessern oder es auf einen Konflikt mit Ihrem Kunden ankommen lassen. Lassen Sie sich aber nicht an der Nase herumführen. Wenn der Kunde auf Ihren Anruf hin behauptet, er habe das Produkt nicht nutzen können, es habe ganz allgemein seine Erwartungen nicht erfüllt usw., handelt es sich in der Regel um Ausreden.

5. Ein wenig verärgert?
Oft ist eine offene Rechnung ein Zeichen des Protests wegen Unzufriedenheit oder eines leicht ausräumbaren Missverständnisses. Säumigen Kunden ist der Anruf bei Ihnen meist ähnlich unangenehm wie Ihnen der Anruf beim Kunden. Sie werden solche Situationen also nur erkennen, wenn Sie direkt auf diese Kunden zugehen. Damit verschaffen Sie sich die Möglichkeit, die betreffende Person durch eine unbürokratische Lösung ihres Problems oder vielleicht auch einfach durch das persönliche Gespräch von neuem für sich und Ihr Unternehmen zu begeistern. Sicher hätte ein solcher Kunde irgendwann auf Ihre Mahnung hin bezahlt. Sie würden dann aber wahrscheinlich keine Folgeaufträge mehr von ihm bekommen!

6. Pfennigfuchser?
Manche - durchaus auch sehr große, liquide - Kunden warten prinzipiell die letzte Mahnung ab, bevor sie offene Rechnungen begleichen. In solchen Fällen hat es keinen Sinn, Geduld aufzubringen, vielmehr müssen Sie Ihre Forderung möglichst schnell eskalieren, um an den Punkt zu kommen, an dem das Unternehmen tatsächlich bezahlt.

7. Meister der Ausrede?
Leider gibt es eine beträchtliche Zahl von Kunden, die schon beim Kauf gar nicht ernsthaft zahlen wollen. Doch dies lässt sich nicht von Anfang an erkennen, da die Kunden immer wieder neue Ausreden vorschieben, warum die Zahlung noch nicht auf Ihrem Konto angekommen ist. Oder sie verzögern schon im Vorfeld immer wieder die Abnahme Ihrer Leistungen. Wenn Sie diese Kunden möglichst zeitnah auf offene Rechnungen ansprechen sowie Einwände und Zahlungshindernisse umgehend ausräumen, können Sie sie allerdings relativ schnell enttarnen. Zögern Sie nicht, diesen Kunden gegenüber Ihre Forderungen mit allen zur Verfügung stehenden Maßnahmen durchzusetzen. Je entschlossener Sie auftreten, umso besser sind Ihre Chance, an Ihr Geld zu kommen.

8. Zahlungsunfähig?
Wer seinen Zahlungsverpflichtungen nicht mehr nachkommen kann, ist im Sinne des Gesetzes „zahlungsunfähig“. Ein GmbH-Geschäftsführer etwa muss in einer solchen Situation „ohne schuldhaftes Verzögern“, spätestens aber innerhalb von drei Wochen den Insolvenzantrag stellen. Viele kleinere Unternehmen und Privatpersonen lavieren aber am Rande der Insolvenz: Sobald ein Kunde zahlt oder die Bank den Dispo erweitert, können Sie wieder einige Rechnungen begleichen. Gerade wenn Sie es mit solchen Kunden zu tun haben, müssen Sie sie ständig an Ihre Forderungen erinnern. Denn wenn der Kunde erst einmal Insolvenz oder eine Privatperson Verbraucherinsolvenz angemeldet hat, werden Ihre Forderungen oft erst nach langer Wartezeit und meist nur zu einem gewissen Anteil erfüllt – wenn überhaupt.

Fazit:
Abgeschlossen ist ein Auftrag erst dann, wenn die Rechnung bezahlt ist. Betrachten Sie das Bezahlen der Rechnung einfach als weiteren Schritt im Verlauf einer geschäftlichen Zusammenarbeit und klären Sie die damit zusammenhängenden Punkte genauso gelassen und professionell, wie Sie auf Fragen des Kunden rund um Ihre Leistungen reagieren, nämlich zeitnah und zuverlässig.

Dr. Andreas Lutz,
Unternehmensberater und Journalist


[Aus dem Buch „Jetzt sind Sie Unternehmer. Was Sie von Anfang an wissen müssen" von Andreas Lutz (14,90 Euro, 176 Seiten), Linde-Verlag.]

Montag, 22. Januar 2007
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