„Wir sind in der DACH-Region die erste Agentur, die sich auf WhatsApp-Marketing spezialisiert hat“, betont Christopher Müller. Seit zwei Jahren ist er mit seinem Kompagnon Thomas Möllers im Geschäft und heute bundesweit aktiv. Aktuell konzentriert sich die Agentur vor allem auf Marketingaktivitäten für das E-Commerce-Geschäft auf WhatsApp. „Kunden, die beim Online-Shopping ihre Mobilnummer hinterlegen und den entsprechenden Datenschutzregeln zustimmen, lassen sich direkt per WhatsApp erreichen“, erklärt Müller. WhatsApp dient dabei vor allem als Erinnerungs- und Servicetool: „Neben Newslettern und digitalen Katalogen, die an die Zielgruppe versendet werden, können Kunden zum Beispiel auch daran erinnert werden, wenn sie etwas in ihrem digitalen Warenkorb liegen lassen haben. Auch die Sendungsverfolgung ihrer bestellten Ware oder dazugehörige Gebrauchsanweisungen lassen sich unkompliziert über den Messenger-Dienst verschicken“, listet Müller auf.
Mittlerweile öffne sich der Markt aber auch für andere Marketingbereiche, die chatmarks mit WhatsApp abdecken kann. „Wir konzentrieren uns verstärkt darauf, weitere Branchen zu identifizieren, die sich WhatsApp zunutze machen sollten. So sehen wir beispielsweise starkes Potenzial in der Veranstaltungs- und B2B-Branche“, blickt Müller voraus.
Für alle Branchen interessant
Generell sei die Marketingkommunikation über WhatsApp für alle Branchen interessant. Aber auch hier gelte wie bei allen Marketingkanälen: Der publizierte Content muss eine Relevanz haben. Darüber hinaus ist auch der Aufbau der Nachricht entscheidend dafür, ob der Inhalte überhaupt gelesen wird. „Es empfiehlt sich, einen nativen Schreibstil anzuwenden, so wie man ihn auch privat auf WhatsApp gewohnt ist“, erläutert Müller. Also: kurz halten – der Experte rät zu maximal 300 Zeichen – und den Empfänger direkt ansprechen. Fotos zu verschicken sei weniger gängig. Außerdem sollte der Inhalt nicht zu werblich formuliert sein, denn: „WhatsApp ist immer noch ein Kanal, der vor allem für die private Kommunikation genutzt wird. Hier braucht es das richtige Fingerspitzengefühl für Frequenzen und Inhalte – auf WhatsApp möchte man nicht ständig Werbung erhalten“, betont Müller.
Um die WhatsApp-Nachrichten zu verwalten, können Unternehmen auf verschiedene WhatsApp-Varianten zurückgreifen. Erstens: Sie verwenden die WhatsApp Business App, um mit Privatpersonen oder einem anderen Unternehmen zu kommunizieren. „Die Telefonnummer ist dabei immer an ein physisches Endgerät gekoppelt. Das heißt: Jeder Mitarbeitende, der per WhatsApp geschäftlich kommunizieren möchte, muss die App auf seinem Diensthandy einrichten und benutzen. Diese Variante eignet sich daher vor allem für kleinere Unternehmen“, erläutert Müller. Der Account kann als Unternehmensprofil gelabelt werden und enthält dann weitere Informationen, wie beispielsweise einen Produktkatalog und Öffnungszeiten. „Über WhatsApp Business können auch automatisierte Antworten für die häufigsten Fragen versendet werden. Das erleichtert die Kundenkommunikation“, erklärt Müller. Nutzer können außerdem sogenannte Broadcast-Listen erstellen, über die sie an bis zu 256 Kontakte gleichzeitig Nachrichten verschicken können. Außerdem können Chats markiert und so zum Beispiel nach Anfrage oder Bestellung sortiert werden.
Unterschiedliche Versionen
Die andere Möglichkeit ist, die sogenannte WhatsApp Business Plattform API mit komplexeren Funktionen zu nutzen. „Das empfiehlt sich vor allem für mittelständische und größere Unternehmen, die eine große Zielgruppe an Privatpersonen oder anderen Unternehmen erreichen und nah am Kunden sein wollen“, ordnet Müller ein. Die Plattform ist eine Schnittstelle, die es Tools wie beispielsweise charles erlaubt, weitere Funktionalitäten von WhatsApp zu nutzen, die es im normalen WhatsApp-Kontext nicht gibt. „Es können Chatbots und Quick-Reply-Buttons eingerichtet werden oder relevante Schlüsselkennzahlen fürs Marketing, beispielsweise Klickzahlen und Öffnungsraten der WhatsApp-Nachrichten, abgerufen werden“, erläutert der chatmarks-Gründer. Auch die Anbindung an Bestandssysteme wie CRM, Shops oder der Massenversand von Kampagnen sei möglich. Zwischen sieben und elf Cent pro Chat fallen als Gebühr bei diesem Modell an. Innerhalb eines Zeitfensters von 24 Stunden können Unternehmen dann unbegrenzt viele Nachrichten an ihre Kontakte versenden. „Im Vergleich zur E-Mail ist WhatsApp kein kostengünstiger Kanal“, räumt Müller ein. Aber: „Durch die gute Reichweite und die hohe Öffnungsrate von bis zu 90 Prozent können Unternehmen mit WhatsApp einen größeren Mehrwert erzielen.“
Der Experte empfiehlt Unternehmen daher, E-Mail und den Messenger-Dienst zu kombinieren: Per E-Mail einen größeren Verteiler ansprechen, die wirklich interessierten Kunden dann per WhatsApp gezielter informieren und mit ihnen in Kontakt treten. „Der Trend geht dahin, dass Kanäle wie WhatsApp zur Serviceplattform ausgebaut werden, um mit dem Endkunden direkt und ortsunabhängig in Kontakt treten zu können. Die Möglichkeiten sind hier unbegrenzt“, ist Müller überzeugt, der dabei zum Beispiel an die Begleitung von Sportevents per WhatsApp denkt. Teilnehmende könnten über den Messenger-Dienst zum Beispiel Informationen zur Parksituation oder welche Dinge sie unbedingt für das Event einpacken sollten, erhalten. „So lässt sich auch verhindern, dass man für jede Angelegenheit eine spezielle App herunterladen muss“, meint Müller.
Der Gründer sieht in dem Kommunikationskanal noch viel Potenzial: „WhatsApp fliegt bislang etwas unter dem Radar, wenn es um das digitale Marketing geht. Dabei ist die Erreichbarkeit wesentlich höher als bei E-Mails.“ Der Grund dafür sei vor allem, dass WhatsApp bislang überwiegend für die private Kommunikation genutzt wird. „Und da besteht natürlich ein hohes Interesse daran, alle eingehenden Nachrichten zu lesen. Dieses Verhalten kann sich das Marketing zunutze machen. Außerdem es gibt bislang wenig Konkurrenz von anderen Unternehmen auf diesem Kanal“, betont Müller. In die Zukunft blickt der chatmarks-Gründer, der mit seinem Kollegen Thomas Möllers im Steps in Gronau Räumlichkeiten angemietet hat, daher positiv. „Wir wollen und werden weiterwachsen. Dazu müssen wir aber vor allem bei den Unternehmen in Deutschland noch viel Aufklärungsarbeit in Sachen WhatsApp-Marketing leisten.“
Anja Wittenberg